天润融通专注于开发和运营托管型呼叫中心平台，为企业用户提供呼叫中心托管服务。天润融通在托管型呼叫中心领域一直保持持续的投入和探索。

天润托管型呼叫中心是由天润融通联合电信运营商集中建设和运营的大型呼叫中心服务平台，通过创新的远程座席功能，系统可实现非常灵活的分布部署，把呼叫中心座席分组给不同的企业用户使用。这种创新的服务模式不仅有利于企业合理配置资源，同时对提高客户体验，提升服务灵活性，降低服务成本等方面有着非常显著的作用。

凭借着服务的高可靠性、高稳定性和独特的托管模式，我们正在为数百家用户提供安心的呼叫中心托管服务。用户涵盖了电子商务、IT、金融证券、票务、物流、电信、教育培训、互联网、旅游、餐饮连锁等行业，其中包括银河证券、央视网络、百度、华泰人寿、东方有线、佰程旅行网、世纪互联、神州数码等知名企业。

天润托管网络拓扑示意

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  天润托管型呼叫中心拓扑图

  天润托管与基础电信运营商合作，在电信运营商机房集中建设和维护大型的呼叫中心主系统。企业用户不用再投资呼叫中心基础设施，通过远程座席的功能就可以在自己的办公场地来使用呼叫中心服务。

天润托管功能列表：

• 基本功能列表

  功能分类	功能项目	功能描述
  IVR	支持多呼入号码	每个呼入号码都都可以设置独立的IVR流程
  	时间策略	按时段设置不同的IVR流程
  	语言文件上传	IVR语音文件可以自助上传并管理
  	语音信箱	如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言
  ACD	按技能分组	座席员在队列里有不同的优先级
  	时间策略	来电按时段送给不同队列
  	队列超时溢出	溢出到语音信箱或其它队列
  	坐席超时切换	座席超时未接听，系统自动切换到其他座席
  CTI	随录信息	主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面
  	自动弹屏	主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面
  	绑定任意PSTN电话	座席页面关联和控制任意PSTN电话
  质检	录音	通话全程录音，包括呼入和外呼
  	MP3转换	录音实时转换为MP3文件，方便收听和保存
  	录音同步下载	录音可以随时下载到本地
  	实时监控	班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息
  CRM	客户资料管理	提供客户资料管理系统
  	公告信息	管理员可以发表公告信息
  	业务记录	提供业务信息流转功能
  外呼	点击外呼	座席点击用户信息，系统自动拨号外呼
  	批量外呼	批量导入客户信息，系统自动顺序外拨
  	IVR外呼	支持批量自动语音外呼功能
  报表	作息工作报表	坐席员工作量详细统计
  	队列工作报表	每个队列的工作量量详细统计
  	中继报表	每个呼入号码呼叫量详细报表
  	业务报表	每个业务情况的详细报表
  	外呼报表	外呼电话量的详细报表
  	报表导出	自动下载所有报表并保存到本地

• 高级功能列表

  功能分类	功能项目	功能描述
  IVR	满意度调查	通话结束后由客户对服务按键打分
  	坐席自动报号	通话开始前自动播放座席工号
  	个性化等待音乐	每个队列都可以设置不同等待音乐
  ACD	来电记忆	重复来电优先分配给最近接听的座席
  	时间策略	来电按时段送给不同队列
  	区域路由	来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）
  质检	监听	班长席可以监听
  CRM	本地数据库	客户资料数据库可以设在客户内部网络

天润托管服务特点

• 1. 呼叫中心主由天润集中建设，用户主要通过远程座席功能就可以使用服务，不需要再采购任何硬件设备或者软件，只要申请开通即可拥护技术先进、功能丰富的呼叫中心系统；

  2. 呼叫中心主系统由天润集中维护，不需要企业用户再配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由专业工程师为企业分担；

  3. 用户购买座席的数量可以随需增减：用户呼叫中心热线的座席规模随业务的淡旺季变化可以随时扩大或减小，不会造成系统浪费和重建；

  4. 用户的座席可以平滑地进行分散设置：企业可以根据需要随心所欲地将接线人员部署在不同的办公地点或者不同的地理区域；

  5. 灵活的智能路由分析策略：系统可以根据固定电话来电的长途区号或者移动号码的归属地对来电进行路由分析，还可以根据用户的数据库对来电进行分析，根据分析结果将来电分送到不同的地区、座席、或者技能组；

  6. 系统具备快速开通的特点：一般用户可以在一个工作日内开通服务，需要接口的用户再两周之内能够完成数据库接口开发，开通个性化服务；

  7. 系统具备良好的接口能力：系统设计理念基于开放的结构和采用业界标准使系统具有最大的适应性和可互操作性，可保证与第三方系统（如CRM）无缝融合；

  8. 系统支持灵活的接入号码策略：支持400、800、95×××及普通PSTN号码等全号码接入模式，方便用户开通服务。

天润托管运营保障

• 物理网络保证

  a) 天润托管呼叫中心平台部署在电信和联通的标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；

  b) 接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.99%；

  c) 天润托管呼叫中心平台由电信和联通的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响；

  d) 天润托管呼叫中心平台的IP网络直接连接在电信或联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接可以充分保证用户的流畅使用。

• 设备保证

  a) 系统硬件：天润托管呼叫中心平台使用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等主流厂商的产品，从而在硬件方面充分保证了系统的稳定性；

  b) 冗余备份：天润托管呼叫中心系统的关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换，保证用户使用的稳定性；

  c) 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。

• 运营保证

  a) 运维流程和制度：天润融通的运营维护团队在大型托管呼叫中心运营领域积累了丰富的经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行；

  b) 应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行；

  c) 人员保证：由于天润融通一直专注在托管呼叫中心领域，因此积累了一批经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。

天润托管服务标准

• 重要服务指标：

  1) 标准服务开通时间 < 1个工作日

  2) 呼叫中心系统可用率 = >99.9%

  3) 呼叫接通时间 < 7秒；

  4) 平均接通率 > 99%；

  5) 掉线率 < 0.1%；

  6) 长时呼叫（1小时）掉线率 < 3%；

  7) 呼叫中心系统网络连通性 = >99.9%；

  8) 故障响应及处理时间：

  　　a) 故障响应时间 < 10分钟；

  　　b) 故障恢复时间 < 30分钟。