托管型呼叫中心助力电子商务腾飞

2007年12月19日，“2007年电子信息呼叫中心论坛”在北京凯康国际酒店举行，此次论坛汇聚了当前呼叫中心行业典型应用形式的主流服务商：赛迪呼叫中心（外包）、Aspect Software（自建）、天润融通（托管），与会嘉宾从不同视角论述了电子信息行业呼叫中心服务发展趋势及管理策略。

由天润融通公司呼叫中心事业部总经理李晋先生对当前电子商务与呼叫中心密切联系进行深度剖析，以携程、PPG等典型电子商务企业成功模式，阐述了呼叫中心在电子商务领域的重要作用。同时，呼叫中心建设难、使用难、管理难等难题一直困惑中小电子商务企业呼叫中心的普及应用。而呼叫中心“托管服务”有效解决了以上诸多难题，其核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由呼叫中心托管服务商来负责。

就中小电子商务企业而言，在业务模式、业务规模难以预测的前提下，花费巨大的人力、物力兴建呼叫中心，无疑是盲目之举，采用呼叫中心托管服务，可以有效规避因呼叫中心建设、维护、管理等巨额支出给企业自身发展带来的阻碍。在功能上，托管型呼叫中心全方位地满足企业对呼叫中心的使用需求。包括了：多级交互式语音应答（IVR），来电报出客户信息，自动呼叫分配（ACD），全程同步录音，统计报表等所有大型呼叫中心具备的功能。托管型呼叫中心正以其“全托管型服务，座席灵活配置，快速开通、持续升级”等独有优势迅速占领国内呼叫中心市场。这种模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

随着科学技术的不断发展，呼叫中心技术也会日新月异，而托管型呼叫中心独有的由专业人员提供持续升级、专业维护服务的优势必然会逐步显现，比起自建呼叫中心未来面临技术淘汰的尴尬，托管型呼叫中心必然会赢得越来越多的市场份额，逐渐成为应用主流，托管型呼叫中心的发展对于呼叫中心在电子商务领域的普及将产生巨大的推动作用。